Baru-baru ini saya menerima SMS dari seorang teman di Jakarta. Dia baru menjalankan bisnis jualan. Tadinya bekerja di toko busana wanita yang banyak menjual pakaian seksi. Lalu dia disarankan terjun wirausaha saja. Dia pun mulai jualan. Tetapi setelah jualan, ternyata tidak mudah. Kerap kali dagangannya sepi pembeli. Dia mengirim SMS ke saya mohon saran-nasehat. Begitu sulitnya kondisi, sampai dia mau menangis.
Lalu apa yang harus dilakukan, kalau Anda menghadapi masalah di atas?
PERTAMA: Saudaraku, semoga Allah memuliakanmu dengan kebaikan-kebaikan, dan semoga Allah menolong saudara kita di atas dengan kemurahan-Nya. Amin. Saat Anda menghadapi masalah apapun dalam bisnis, termasuk masalah yang menjengkelkan, membuat hati tidak sabar, bahkan kita hampir putus-asa; ketahuilah, jika Anda menghadapi masalah seperti itu, berarti Anda benar-benar sudah masuk dalam "proses belajar" bisnis. Jangan lemah, jangan menyerah, sebab Anda sedang mulai belajar memahami realita bisnis. Inilah cara Allah Ta'ala mengajarkan ilmu usaha kepada Anda. Sekali lagi, jangan menyerah, jangan putus-asa.
KEDUA: Saudaraku, ketika Anda sedang berjualan, maka setiap orang yang melihat dagangan Anda, sebenarnya peluangnya fifty-fifty (50 : 50). Siapapun dirinya, apakah orang berdompet tebal atau tipis, peluangnya 50 : 50. Bisa jadi dia akan membeli, atau tidak. Kalau dalam sehari, dagangan Anda banyak dibeli orang, itu tandanya banyak orang yang memilih opsi (pilihan) membeli. Kalau dalam sehari, dagangan Anda sepi pembeli, itu tandanya banyak orang memilih opsi tidak membeli. Tetapi pada awalnya, semuanya 50 : 50. Prinsip ini harus Anda ingat. Jika suatu saat Anda sepi pembeli, maka di saat lain akan ramai. Begitu pula sebaliknya.
KETIGA: Saudaraku, jika kenyataan yang ada, peluang orang tidak membeli dagangan Anda lebih besar daripada peluang mereka membeli, berarti ada kesalahan-kesalahan, atau kelemahan dalam cara Anda berjualan. Maka dalam tulisan ini -dengan ijin Allah- akan saya sampaikan cara memperbaiki cara kita berjualan. Harapannya, semoga nanti dagangan Anda lebih laku dan lancar, dengan pertolongan Allah.
Ketika Anda memulai membuka sebuah toko, gerai, outlet, stan, warung, atau berjualan dengan gerobak di pinggir jalan, atau berjualan asongan, apa yang ada dalam pikiran Anda? Apakah Anda membayangkan, dalam sehari akan laku sekian-sekian, lalu untung sekian, sehingga sebulan dapat sekian-sekian? Apakah Anda membayangkan, orang-orang akan datang berjubel antri membeli barang Anda, sampai mereka harus diatur dengan kupon antrian? Dan seterusnya dan seterusnya.
Berikut ini sebuah PRINSIP BESAR yang harus selalu Anda ingat, sebelum membuka sebuah toko, gerai, warung, atau berdagang dengan cara apa saja yang Anda mampu.
Sebelum Anda memutuskan untuk berjualan ini dan itu, membuka toko ini dan itu, menerapkan strategi ini dan itu, maka POSISIKAN DIRI ANDA SEPERTI KONSUMEN. Anda jangan memposisikan pandangan Anda seperti seorang pedagang, tetapi harus seperti konsumen. Kalau menuruti nalar pedagang, cenderung selalu subyektif. Para pedagang tidak ada satu pun yang mau mencela bisnisnya sendiri. Maunya selalu disebut baik terus. Tetapi kalau mengikuti nalar konsumen, hal itu akan lebih mendekatkan kepada keberhasilan.
Bagaimana caranya?
Caranya, Anda ajukan sebuah pertanyaan kepada diri Anda sendiri: "Kalau saya sebagai konsumen, alasan apa yang membuat saya berminat membeli barang di toko ini?" Padahal toko itu sebenarnya adalah toko Anda sendiri. Tapi disini Anda mencoba berpikir seperti para konsumen.
Kalau jawaban Anda atas pertanyaan di atas sebagai berikut: "Toko ini sungguh tidak menarik, tempatnya lusuh, barangnya mahal, orangnya judes. 100 % toko ini tidak menarik sama sekali. Lebih baik beli ke toko China." Berarti, memang dalam toko Anda ada banyak masalah yang membuat konsumen enggan membeli.
Termasuk kalau Anda berjualan asongan di pinggir jalan, Anda juga harus bertanya, "Alasan apa sih yang membuat saya merasa senang membeli barang-barang ini?" Kalau Anda kesulitan mendapatkan alasan-alasan itu, berarti para konsumen lain juga tidak jauh beda. Kalau Anda sendiri saja tidak tertarik, bagaimana orang lain akan tertarik?
Nah, faktor nalar konsumen ini sangat penting untuk dibaca. Sebelum bisnis, coba tanya diri Anda sendiri, apa saja alasan-alasan yang membuat Anda mau membeli suatu barang di sebuah toko? Jika banyak alasan positif yang diperoleh, itu tandanya bisnis Anda bisa berkembang baik. Karena, bagaimanapun wahai Saudaraku, selera konsumen satu dengan lainnya, tidak jauh beda. Selera Anda dengan selera orang lain, tidak jauh beda. Apa yang Anda suka, cenderung disukai juga orang lain. Begitu pula sebaliknya.
Lalu apa saja faktor yang bisa membuat konsumen suka dengan toko, gerai, warung, atau dagangan kita? Berikut ini faktor-faktor yang layak Anda cermati:
[1] Suka karena murahnya. Nah, ini dia kunci bisnis di Indonesia. Meskipun kemudian banyak orang menyalah-gunakan kecenderungan orang Indonesia membeli barang murah.
[2] Suka karena kualitas barang yang dijual standar. Ini penting. Jangan menjual barang yang kualitasnya terlalu jauh di bawah standar. Masyarakat bisa mengenal barang baik dan buruk. (Kalau sulit menjual barang yang berkualitas semua, lakukan pencampuran produk. Sebagian berkualitas bagus, sebagian murah meriah. Ini nanti bisa diterapkan mekanisme "subsidi silang").
[3] Suka karena pelayanan yang ramah dan santun. Ini juga sangat penting. Kita harus bisa "merebut hati konsumen", meskipun mereka tidak jadi membeli barang kita. Kalau konsumen sudah TERKESAN, insya Allah dia nanti akan balik kembali, dan biasanya akan memberi "promosi gratis".
[4] Suka karena lokasi mudah dijangkau. Lokasi yang dekat dengan konsumen, tidak membuat orang kesulitan datang, itu lebih berpeluang dituju pembeli. Pembeli dimanapun ingin solusi instan (cepat). Maka jangan dibuat lebih rumit. (Disini ada sisi kelebihan toko biasa dibandingkan supermarket. Di supermarket ada kasir, bon, dan birokrasi yang membuat orang malas kesana. Ini harus dimanfaatkan).
[5] Suka karena tempatnya bersih, rapi, barang-barang ditata secara elok. Daripada membeli di sebuah warung yang bentuknya seperti "sarang tikus", lebih baik membeli di supermarket yang barangnya diatur sangat rapi (bahkan ruangan dibuat wangi lagi). Maka, jagalah kebersihan tempat usaha Anda.
[6] Suka karena fasilitas memadai. Misalnya, ada lahan parkir yang cukup, ada tempat sampah, ada satu dua kursi tempat duduk di depan toko, disediakan tissue gratis, dll. Ini namanya fasilitas tambahan. Kelihatannya sepele, padahal bisa menjadi nilai tambah berharga.
[7] Suka karena banyak pilihan. Semakin beragam barang yang dijual, orang semakin senang. Sebab mereka bisa memilih sesuai pilihan dan kemampuan.
[8] Suka karena konsep interior yang menarik. Sebagian orang menyukai toko/gerai/warung yang peduli dengan estetika (keindahan). Semakin bagus konsep estetika-nya, insya Allah semakin baik. Tetapi juga jangan terkesan mewah, rumit, komplek; nanti orang malah takut datang kesana, karena dianggap terlalu wah. Jadi, tampilan estetik itu bisa diatur dengan biaya rendah, konsep simple, tapi efek maksimal.
[9] Suka karena penampilan pedagangnya rapi dan bersih. Barangnya bisa sama, harganya bisa sama, tetapi kalau penampilan penjualnya berbeda, konsumen lebih suka memilih penjual yang "sedap dipandang". Misalnya, ketika sedang jualan Anda terlalu sering membersihkan hidung Anda dengan jari-jari, dijamin para pembeli akan menjauh. "Hih, ngapain membeli makanan di "para penambang" hidung. Amit-amit deh," kata konsumen nanti.
[10] Suka karena Allah menolong perdagangan Anda. Caranya, banyak-banyaklah istighfar kepada Allah. Istighfar ini akan membuka pintu-pintu pertolongan Allah. Tetapi istighfarnya jangan keras-keras, kalem saja, pelan-pelan, kalau bisa lirih (seolah bibir Anda tidak terlihat bergerak). Selagi tidak bicara dengan orang, terus istighfar, insya Allah hal ini akan membuat hati manusia cenderung kepada usaha Anda.
Dalam praktiknya, Anda silakan mengadakan faktor-faktor di atas sekuat kemampuan. Tidak harus semuanya disediakan. Semampunya saja. Tetapi pada faktor-faktor yang mampu Anda sediakan itu, lakukan Maksimalisasi. Maksimalkan faktor-faktor tersebut, terutama untuk menutup faktor-faktor lain yang tidak sanggup Anda penuhi. Sekaligus demi rasa syukur kita kepada Allah Ta'ala. Cara mensyukuri nikmat Allah, salah satunya dengan memaksimalkan karunia yang Dia berikan.
Pelanggan memiliki segala hak untuk suka atau tidak suka dengan pelayanan dari sebuah jasa atau produk yang ditawarkan kepadanya. Pernah dengar ujar-ujar "pelanggan adalah raja", kan? Sementara bagi pengusaha, pelanggan adalah segala-galanya.
Apabila ingin mempertahankan bisnis Anda dan mencari lebih banyak pelanggan diperlukan kecocokan apa yang kita punya dengan kemauan dan kebutuhan pelanggan. Tidak kurang, tidak pula berlebihan. Butuh ketepatan untuk saling memenuhi. Karenanya, dibutuhkan kejelian untuk bisa mengenali apa saja kebutuhan konsumen.
Berikut adalah hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan dan jika tidak terpenuhi, ia bisa saja kabur, selain beberapa alasan seperti yang telah dipaparkan di atas. Apa sajakah?
1. Akses
Pelanggan butuh akses untuk bisa menghubungi Anda. Berdayakan alat-alat komunikasi yang Anda miliki secara maksimal. Bayangkan bila pelanggan yang berencana ke tempat Anda tetapi tak mengetahui persis patokan menuju tempat Anda berusaha menelepon ke nomor yang tertera di iklan, tetapi tak kunjung diangkat teleponnya. Sebal, pasti. Bisa jadi, ia pun akan urung niat datang ke tempat Anda. Begitu pun dengan saluran akses komunikasi ke tempat Anda yang lainnya; e-mail, Twitter, Facebook, apa pun itu, pastikan terjaga dan terjawab.
2. Kompetensi
Siapakah orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan (frontliner)? Anda atau para penjaga di gerai? Siapa pun itu, wajib hukumnya untuk membekali para frontliner dengan pengetahuan yang dibutuhkan pelanggan. Ini penting, supaya para pelanggan merasa para pekerja memiliki kompetensi dan bisa diandalkan hasil kerjanya. Terbayang, kan bila ada pelanggan yang bertanya perbedaan krim untuk creambath apa saja kegunaannya dan para pekerja tidak bisa menjawab atau malah cengengesan. Pasti pelanggan tak percaya.
3. Courtesy
Sebalkah Anda jika ada salon yang pekerjanya melengos dan menyambut Anda sebagai pelanggan baru dengan setengah hati? Amat menyakitkan dan membuat bete jika pegawai berbuat seperti itu pada pelanggan. Keramahan dan manner mampu mengangkat martabat perusahaan.
4. Reliability
Pelanggan butuh rasa percaya bahwa ia memilih tempat yang tepat, bahwa kepentingan dan kebutuhannya akan terpenuhi di tempat itu. Apa yang ia minta harusnya bisa terpenuhi. Jangan sampai pelanggan Anda minta apa, tetapi semua yang ia minta padahal itu tertera pada papan menu Anda, tak ada. Hmm, sudah bisa dipastikan ia akan pergi.
5. Responsiveness
Cara respon adalah hal yang penting. Pelanggan pun butuh rasa empati, bahwa suaranya didengar. Bahwa pelanggan merespon dengan ramah dan tangan terbuka.
6. Kecepatan
Pernah datang ke sebuah spa yang sangat terkenal hingga tempat itu selalu penuh setiap akhir pekan? Amat menyebalkan dan menjemukan jika Anda harus menunggu lama untuk mendapatkan perawatan. Lebih kesal lagi karena sebenarnya sudah membuat janji (booking) tempat, tetapi tetap saja harus menunggu. Jangan sampai pelanggan pergi gara-gara pelayanan lambat.
7. Security
Rasa aman juga bukan barang yang bisa dikesampingkan. Bahwa si pelanggan merasa aman dan nyaman untuk bergantung pada pelayanan atau produk Anda adalah sebuah nilai yang amat berharga.
8. Tangible
Yang terlihat oleh pelanggan adalah apa yang ia percayai. Tampilan bersih, tata barang yang apik, kehigienitasan, serta penampilan pegawainya pun harus bersih pula. Tak mau kan berpikir bahwa peralatan pedikur-menikur yang akan digunakan pada Anda itu bekas pelanggan sebelum Anda dan tidak dibersihkan terlebih dulu? (
Apabila ingin mempertahankan bisnis Anda dan mencari lebih banyak pelanggan diperlukan kecocokan apa yang kita punya dengan kemauan dan kebutuhan pelanggan. Tidak kurang, tidak pula berlebihan. Butuh ketepatan untuk saling memenuhi. Karenanya, dibutuhkan kejelian untuk bisa mengenali apa saja kebutuhan konsumen.
Berikut adalah hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan dan jika tidak terpenuhi, ia bisa saja kabur, selain beberapa alasan seperti yang telah dipaparkan di atas. Apa sajakah?
1. Akses
Pelanggan butuh akses untuk bisa menghubungi Anda. Berdayakan alat-alat komunikasi yang Anda miliki secara maksimal. Bayangkan bila pelanggan yang berencana ke tempat Anda tetapi tak mengetahui persis patokan menuju tempat Anda berusaha menelepon ke nomor yang tertera di iklan, tetapi tak kunjung diangkat teleponnya. Sebal, pasti. Bisa jadi, ia pun akan urung niat datang ke tempat Anda. Begitu pun dengan saluran akses komunikasi ke tempat Anda yang lainnya; e-mail, Twitter, Facebook, apa pun itu, pastikan terjaga dan terjawab.
2. Kompetensi
Siapakah orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan (frontliner)? Anda atau para penjaga di gerai? Siapa pun itu, wajib hukumnya untuk membekali para frontliner dengan pengetahuan yang dibutuhkan pelanggan. Ini penting, supaya para pelanggan merasa para pekerja memiliki kompetensi dan bisa diandalkan hasil kerjanya. Terbayang, kan bila ada pelanggan yang bertanya perbedaan krim untuk creambath apa saja kegunaannya dan para pekerja tidak bisa menjawab atau malah cengengesan. Pasti pelanggan tak percaya.
3. Courtesy
Sebalkah Anda jika ada salon yang pekerjanya melengos dan menyambut Anda sebagai pelanggan baru dengan setengah hati? Amat menyakitkan dan membuat bete jika pegawai berbuat seperti itu pada pelanggan. Keramahan dan manner mampu mengangkat martabat perusahaan.
4. Reliability
Pelanggan butuh rasa percaya bahwa ia memilih tempat yang tepat, bahwa kepentingan dan kebutuhannya akan terpenuhi di tempat itu. Apa yang ia minta harusnya bisa terpenuhi. Jangan sampai pelanggan Anda minta apa, tetapi semua yang ia minta padahal itu tertera pada papan menu Anda, tak ada. Hmm, sudah bisa dipastikan ia akan pergi.
5. Responsiveness
Cara respon adalah hal yang penting. Pelanggan pun butuh rasa empati, bahwa suaranya didengar. Bahwa pelanggan merespon dengan ramah dan tangan terbuka.
6. Kecepatan
Pernah datang ke sebuah spa yang sangat terkenal hingga tempat itu selalu penuh setiap akhir pekan? Amat menyebalkan dan menjemukan jika Anda harus menunggu lama untuk mendapatkan perawatan. Lebih kesal lagi karena sebenarnya sudah membuat janji (booking) tempat, tetapi tetap saja harus menunggu. Jangan sampai pelanggan pergi gara-gara pelayanan lambat.
7. Security
Rasa aman juga bukan barang yang bisa dikesampingkan. Bahwa si pelanggan merasa aman dan nyaman untuk bergantung pada pelayanan atau produk Anda adalah sebuah nilai yang amat berharga.
8. Tangible
Yang terlihat oleh pelanggan adalah apa yang ia percayai. Tampilan bersih, tata barang yang apik, kehigienitasan, serta penampilan pegawainya pun harus bersih pula. Tak mau kan berpikir bahwa peralatan pedikur-menikur yang akan digunakan pada Anda itu bekas pelanggan sebelum Anda dan tidak dibersihkan terlebih dulu? (
